Les responsables du service client travaillent dans de nombreux secteurs, assurant la satisfaction des clients, gérant les équipes et atteignant les objectifs

En tant que responsable du service client, vous veillerez à ce que les besoins des clients soient satisfaits ou dépassés. Votre objectif est de fournir et de promouvoir un excellent service client dans l’ensemble de l’organisation pour laquelle vous travaillez. Vous gérerez l’équipe du service client, en vous assurant que les normes de service sont respectées et que les problèmes sont résolus.

Vous pouvez travailler à différents niveaux, du siège social au front end de l’entreprise, et dans la plupart des cas, vous serez :

• aider à développer et à mettre en œuvre des politiques de service à la clientèle dans une organisation
• trouver des moyens de mesurer la satisfaction des clients et d’améliorer les services
• gestion d’une équipe de personnel de service à la clientèle
• traiter les demandes en face à face des clients.

Types de responsable du service client

Les rôles varient considérablement et les titres de poste dans la gestion du service client incluent :

• responsable des services aux entreprises
• responsable service client
• responsable des opérations clients
• Responsable de la Relation Client.

Dans chacun de ces rôles, vous êtes censé comprendre et satisfaire les exigences de vos clients, en dépassant les attentes dans la mesure du possible.

Responsabilités

En tant que responsable du service client, vous devrez :

• fournir de l’aide aux clients utilisant les produits ou services de votre organisation
• communiquer avec courtoisie avec les clients par téléphone, courriel, lettre et face à face
• enquêter et résoudre les problèmes des clients, qui peuvent être complexes ou de longue date, qui ont été transmis par les assistants du service à la clientèle
• gérer les réclamations clients ou tout incident majeur, comme un problème de sécurité ou un client malade
• émettre des remboursements ou des compensations aux clients
• tenir des registres précis des discussions ou de la correspondance avec les clients
• analyser des statistiques ou d’autres données pour déterminer le niveau de service client fourni par votre organisation
• produire des informations écrites pour les clients, impliquant souvent l’utilisation de progiciels et de logiciels informatiques
• rédiger des rapports et analyser le service client fourni par votre organisation
• développer des procédures de commentaires ou de plaintes pour les clients à utiliser
• améliorer les procédures, les politiques et les normes de service à la clientèle pour votre organisation ou service
• rencontrer d’autres gestionnaires pour discuter des améliorations possibles au service à la clientèle
• gérer le recrutement et les évaluations du personnel – selon la taille de l’organisation, ces tâches peuvent être effectuées par les ressources humaines
• former le personnel pour offrir un service client de haute qualité
• diriger ou superviser une équipe de personnel du service à la clientèle
• se renseigner sur les produits ou services de votre organisation et se tenir au courant des changements
• garder une longueur d’avance sur l’évolution du service à la clientèle en lisant des revues pertinentes, en assistant à des réunions et à des cours.

Un salaire

• L’éventail des salaires de départ typiques pour les gestionnaires de service client stagiaires se situe entre 200 500 F CFA et 250 000 F CFA.
• Les salaires des responsables du service client expérimentés peuvent atteindre 300 000 F CFA à 450 000 F CFA et dépasser 600 000 F CFA.

Les chiffres sur les revenus ne sont donnés qu’à titre indicatif.

Heures d’ouverture

Vos horaires de travail varient selon le type d’organisation. Par exemple, les gestionnaires des sièges sociaux peuvent travailler de 9 h à 17 h, tandis que ceux des centres d’appels ou des magasins de détail peuvent avoir besoin de travailler par quarts, y compris le soir et le week-end.

Certaines organisations emploient des responsables du service client à temps partiel, lorsque la nature du travail de l’organisation le permet. Le travail indépendant n’est pas courant.

À quoi s’attendre

• Le travail est généralement effectué à partir d’un bureau ou d’un guichet de service à la clientèle dans un espace public, comme un magasin ou une gare. Il existe des opportunités de travailler dans toutes les régions du Royaume-Uni, en particulier dans les grandes villes.
• Certaines organisations ont délocalisé leur offre de centre d’appels à l’étranger. Il peut y avoir des opportunités pour les responsables du service client au Royaume-Uni de travailler à l’étranger dans des postes permanents ou temporaires.
• Si vous êtes en contact direct avec les clients, vous devez avoir une apparence élégante et vous devrez peut-être porter un uniforme.
• Quel que soit le cadre, vous devrez vous comporter en tout temps de manière calme, professionnelle et responsable.
• Traiter avec des clients contrariés ou en colère peut être stressant.
• Vous travaillerez probablement à partir d’un seul endroit, mais vous passerez peut-être du temps à rendre visite à des clients ou à vous rendre sur d’autres sites au sein de l’organisation. Habituellement, ceux-ci seront locaux, donc dans la journée, mais des voyages de longue distance peuvent parfois être nécessaires, ce qui peut impliquer des nuitées.

Qualifications

Bien que ce domaine de travail soit ouvert à tous les diplômés, les matières suivantes du diplôme peuvent améliorer vos chances :

• études de commerce
• études de consommation
• études de gestion
• commercialisation.

Certains employeurs peuvent préférer des étudiants de disciplines pertinentes à leur secteur particulier, comme le commerce de détail, l’hôtellerie ou les services financiers.

Certains managers évoluent à partir de rôles tels que l’assistant du service client, acquérant les qualifications et l’expérience pertinentes dans la mesure du possible. Ils peuvent alors se retrouver promus au poste de chef d’équipe et à un poste de direction.

Un diplôme de troisième cycle n’est pas requis.

Compétences

Vous devrez montrer :

• des compétences en communication qui vous permettent d’informer, d’aider et de conseiller clairement les clients et d’assurer la liaison efficacement avec d’autres professionnels
• capacité d’écoute, pour comprendre exactement ce dont les clients ont besoin
• des talents pour la résolution des problèmes
• confiance, patience, politesse, tact et diplomatie, face à des situations difficiles
• aptitudes à la motivation et capacité à superviser et à diriger une équipe d’assistants au service à la clientèle
• pensée créative, pour être en mesure de proposer de nouvelles idées pour améliorer les normes de service à la clientèle
• une capacité à bien travailler sous pression
• compétences organisationnelles et de planification pour élaborer des politiques de service à la clientèle
• bonne présentation personnelle, surtout en face à face avec les clients
• un engagement à améliorer vos compétences en service à la clientèle sur une base continue.

L’expérience professionnelle

La concurrence entre les diplômés est forte, donc une expérience antérieure de travail avec des clients, comme dans un magasin, un centre d’appels, un bureau ou un bar, peut vous donner un avantage lorsque vous postulez à des programmes de travail ou de formation.

Toute autre expérience pertinente de travail avec des personnes, peut-être par l’adhésion à des clubs et sociétés d’étudiants, est également utile.

Essayez d’organiser une période d’observation au travail avec les responsables du service client dans différents contextes pour savoir quel type d’organisation vous convient le mieux.

Renseignez-vous sur les différents types d’ expériences de travail et de stages disponibles.

Employeurs

Les directeurs de service à la clientèle travaillent dans la plupart des industries, dans une gamme de secteurs d’emploi privés et publics.

Vous pourriez travailler pour :

• les entreprises de vente au détail, telles que les supermarchés, les grands magasins et les détaillants en ligne
• les organisations de loisirs et de tourisme, telles que les voyagistes et les compagnies aériennes
• banques et sociétés de crédit immobilier
• les compagnies d’assurance
• organisations de services publics, telles que les compagnies de gaz, d’électricité et d’eau
• organismes de télécommunications
• entreprises de transport et de logistique
• gouvernement local
• fournisseurs de services de santé
• les établissements d’enseignement.

Le travail variera selon le secteur et l’employeur. Par exemple, si vous travaillez dans un service client dans un supermarché, vous travaillerez principalement avec les clients en face à face, mais si vous travaillez dans un centre d’appels pour une compagnie d’assurance, la plupart de vos contacts avec les clients se feront par téléphone. .

Les perspectives de carrière

Dans certaines organisations, vous devrez peut-être suivre une formation et acquérir une certaine expérience dans un rôle d’assistant avant d’obtenir un poste de responsable du service client.

À partir de là, vous pouvez passer à des niveaux supérieurs, tels que chef d’équipe ou superviseur, puis à différents niveaux de gestion. Le temps que cela prend varie en fonction du type et de la taille de l’organisation.

Dans d’autres organisations, vous pouvez commencer en tant que responsable du service client stagiaire dans le cadre d’un programme de formation diplômante. Après votre formation initiale, vous deviendrez responsable du service client, peut-être responsable d’une petite équipe d’assistants du service client. Vos responsabilités augmenteront probablement au fur et à mesure que vous acquerrez plus d’expérience et de qualifications.

Il peut être nécessaire de déménager dans une organisation plus grande ou dans une autre branche de votre organisation existante si vous souhaitez acquérir plus de responsabilités ou rechercher des opportunités de promotion.